摘要：目的探究心理学理论在医院药学服务质量提升中的应用价值。方法抽取2018年6月~2019年6月收治的68例患者作为研究主体，均分为34例研究组与34例参照组。研究组行药学心理学服务质量提升管理，参照组行常规医院药学服务改善措施，比较两组患者的服务满意度、药房差错事件发生率及投诉率。结果研究组患者的服务满意度与药房差错事件发生率及投诉率明显优于参照组患者，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论心理学理论有助于医院药学服务质量的有效提升，同时最大限度地降低了药学服务差错事件发生概率，减少了医院药学服务的投诉事件发生率，除此之外，还可帮助医院构建全新且高效的药学理论基础结构，因此值得临床推广。
关键词：心理学理论； 医院药学服务； 改善措施；
作者简介： 薛永萍（1980.08-），女，本科，中级药剂师，研究方向：药房管理；
Application of psychological theory in improving hospital pharmaceutical care
Abstract:Objective To explore the application value of psychological theory in improving the quality of hospital pharmaceutical care.Methods 68 patients from June 2018 to June 2019 were selected as the research subjects and divided into 34 cases of study group and 34 cases of reference group.The study group was treated with pharmacy psychology service quality improvement management,and the reference group was given routine hospital pharmaceutical care improvement measures.The service satisfaction of the two groups and the incidence of pharmacy error events and complaints rate were compared.Results The service satisfaction of patients in the study group,the incidence of pharmacy error events and complaint rate were significantly better than those of the reference group,and the difference between the two groups was statistically significant （P<0.05）。Conclusion The research shows that psychological theory can effectively improve the quality of hospital pharmaceutical care,reduce the probability of pharmaceutical care error events to the maximum extent,and reduce the incidence of complaints.In addition,it helps the hospital to build a new and efficient pharmaceutical theoretical infrastructure,so it is worthy of clinical promotion.
Keyword:psychological theory; hospital pharmaceutical care; improvement measures;
随着时代的不断发展，医学临床对药学服务体系展开了全面且深入的创新研究，旨在有效提升当前国内医院的药学服务质量。从本质上讲，药学服务就是指药学工作者通过自身对药学知识、药学工具的了解有效服务于患者及其家属与护理人员，以满足其对药学服务实际需求的一种服务性质活动[1].作为医疗服务的主体内容之一，药学服务能够积极准确地反映出医院的真实服务质量。可见，药学服务质量的体现就是对医院形象及患者健康的实际体现，同时对以上两者具有重要的影响作用[2].
从类型上分析，药学服务主要包括西药房药学服务以及中药房药学服务，其类型上的区分主要依靠所用药品的成分与效用，结合当前医院内部的差错事件发生率及投诉率比较发现，西药房的差错事件更多[3,4].基于此，本次研究将抽取2018年6月~2019年6月收治的68例患者作为研究主体，旨在深入探究心理学理论在医院药学服务质量提升中的应用价值，现报道如下。
1、资料与方法
1.1 一般资料
抽取2018年6月~2019年6月收治的68例患者作为研究主体，均分为34例研究组与34例参照组。34例研究组患者中男性20例，女性14例，平均年龄（25.79±2.21）岁；34例参照组患者中男性21例，女性13例，平均年龄（26.58±2.42）岁；两组患者的年龄、性别等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
参照组行常规医院药物服务改善措施。严格按照药房医师的开具处方发药，向患者及其家属简单介绍药方的组成及效用[5],对于患者所提出的问题必须给予及时的解析[6].反复叮嘱患者及其家属药物的用法及用量，询问患者的相关禁忌证及适应证，避免在用药过程或用药后出现过敏、呼吸困难等不良反应。
研究组行药学心理学服务质量提升管理。具体内容如下：①中西药房的相关医护人员必须定期参加由医院组织并发起的心理学理论知识培训活动，以此有效培养药方医护人员的心理判断力及应急处理能力。除此之外，经过专业心理培训的医护人员能够快速且准确地观察出患者的心理状态变化情况，以此帮助患者有效建立战胜疾病的自信心。②医护人员应当时刻关注患者的心理状态变化，由于部分患者是初入医院的住院区，因此较易产生焦虑及恐惧等负面情绪，医护人员应当注重患者每天的实际心理需求，并设法满足其合理需求，从而不断强化患者的治疗依从性及康复信心。由此可见，当患者表现出负面情绪时，相关医护人员应当充分利用自身的专业心理学理论及药理学知识，为患者耐心且细致的讲解，正面解决患者所面临的各种问题。③除了利用心理学知识完善药学医师及护理人员的观察能力、判断能力及处理能力之外，还需要加大对药方建设的成本投资，强化医院内部中西药房的硬件及软件设施，配置性能优化、效果良好的软硬件设备，同时实施电子处方制度，减少传统处方发药对人力资源的消耗，切实提升了中西药房的发药效率。另一方面，加强对中西药房药品购置地过审标准，过审的药品应当标注明确生产批号、使用说明、药物品种、供货商地址及国药准字等相关信息。
1.3 观察指标
本院将以两组患者实施相应药学服务质量提升措施后的差错事件发生率、投诉率及服务满意度作为主要的观察指标。为了保证实验结果的最终准确性，研究小组将服务满意度具体分为满意（≥90分）、较满意（≥80分，<90分）及不满意（<80分）3个，便于实验结果的计算与统计。
1.4 统计学方法
采用的统计学软件为SPSS20.0,对相关数据进行处理分析，计数资料用百分率（%）表示，计量资料用（[Math Processing Error]±s）表示，分别采用x2和t检验比较，P<0.05则表示差异具有统计学意义。
2、结果
2.1 两组患者药学服务差错事件发生率与投诉率比较
研究组患者的药学服务中存在5例差错事件，发生率为14.71%;出现投诉事件2例，投诉率为5.88%.参照组患者的药学服务中存在7例差错事件，发生率为20.59%;出现投诉事件6例，投诉率为17.65%.两组患者的药学服务差错事件发生率与投诉率比较，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1.
表1 两组患者药学服务差错事件发生率与投诉率对比[n（%）]
2.2 两组患者服务满意度比较
研究组患者中存在20例满意，10例较满意，4例不满意，满意度为88.24%;参照组患者中存在16例满意，10例较满意，8例不满意，满意度为76.47%.两组患者的服务满意度比较，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2.
表2 两组患者服务满意度比较[n（%）]
3、讨论
药学心理学是新时代背景下产生的一种全新药学服务理念，主要遵循心理学与药理学的基本理论内容形成，通过一定形式的非药品本身的信息刺激，产生与药物效用相同的治疗效果；另一方面，结合不同疾病类型的患者，药学心理学所产生的积极效用也有不同程度上的差异。随着药学心理学在临床上的应用时间越来越长，相关工作人员将药学心理学的适用范围进行概括。截至目前，药学心理学主要作用于躯体损伤或致痛物质刺激等方面，通常情况下不适用于急性或重症疾病、外伤、意识障碍及感染性疾病等类型的临床治疗上，适用于消化性疾病。临床表明，人在心情愉悦时，其胃黏膜血液充盈，从而提高胃液的分泌水平，进而提高人的食欲。
4、医院药学服务改善措施
4.1 建立良好的药师形象
众所周知，药房医师的形体素质对患者的第一印象非常重要，影响着患者的病情康复状况。药师须始终保持温文尔雅、和煦耐心的态度与患者进行沟通；另一方面，必须明确药师的形体素质，其中最为重要的就是良好的形象、亲近的语言、专业的动作神态，以上这些形体素质能够快速拉近与患者的关系，同时建立彼此之间的信任感，有助于树立患者战胜疾病的自信心。在赢得患者及其家属的信任之后，切实提升患者的治疗依从性及预后配合度。
4.2 注重患者的心理需求
患者的实际心理需求是加快病情康复速度的首要因素。通常情况下，患者在初入住院环境时较易产生焦虑心理与恐惧心理，因此医护人员应当定期评估患者的焦虑评分及疼痛评分，观察患者的心理变化情况及生理机能变化情况，以此制定行之有效的心理学药学服务方案。基于此，药师必须充分利用自己的专业知识，为患者耐心、正确地解答各种问题，及时发现患者的心理症结，对患者展开安慰和心理疏导，从而进一步消除患者的心理负担，大幅提升患者的治疗依从性，改善患者的康复心境，以此达到最佳治疗效果。
4.3 临床药师的心理学应用
临床药师作为临床一线工作人员，需要具备完整的药理学体系及较高的合理运用能力，如此一来，不仅能有效控制患者的病情发展，同时还可以防止患者负面情绪的衍生。结合患者的实际情况，灵活运用心理学技巧，在治疗及预后的过程中采用药物治疗与心理干预相互结合的方法，尽可能减少患者的药物使用量，并且达到仅靠药物治疗所不能及的临床效果，降低药物治疗对患者健康产生的危害，在最大限度上保证了患者的生命安全。
4.4 药学心理学对精神类疾病的应用
在对精神类疾病的临床治疗与预后中，各种药物对患者病情的康复并未起到实际性的效用，因此应当将更多的工作精力放在其他治疗方法的研究上。从结构学上分析，人体是形态结构系统、信息控制系统及心理精神系统的结合体，以此较易产生形态结构系统疾病、信息控制系统疾病及心理精神系统疾病。近年来，医学临床上针对以上类型疾病展开全面且深入地研究，旨在有效解决此类疾病难以治愈或反复发作等问题。经证实，医学心理学对心理精神类疾病具有较好的临床疗效，并且有效提升了患者的治疗依从性，进而最大限度上为该类疾病的预后工作降低了难度。在使用药物治疗的过程中，治疗效果较易受到主观因素的影响，尤其是心理精神类疾病患者，因此临床上力求避免疗效受到主观因素的影响，并且充分发挥药物在体外或体内的积极效用。基于此，当前临床要求在单纯药物治疗的同时配合部分心理学技巧，以此充分发挥药物疗效。
综上所述，心理学理论有助于医院药学服务质量的有效提升，同时最大限度上降低了药学服务差错事件发生概率，减少了医院药学服务的投诉事件发生率，除此之外，还可帮助医院构建全新且高效的药学理论基础结构，因此值得临床推广。
参考文献
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