摘 要： 本文立足于沈阳局集团公司客运服务质量的持续发展，围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题，分析了当前客运服务质量现状，针对现状提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策。
关键词： 服务质量; 服务文化; 人力资源管理;
为增强客运市场竞争力，沈阳局集团公司在改进客运服务方法，完善旅客出行体验，在提升服务理念、拓宽管理思路、推行特色服务上应有新突破。
1 、沈阳局集团公司铁路客运服务现状分析
近年来，虽然沈阳局集团公司旅客运输服务质量有了较大提高，但在旅客服务发展水平上，仍然不平衡不充分，主要体现在以下方面。
(1）服务质量管理体系有待完善。铁路部门虽然制定了对服务质量进行标准化管理相关规章和标准，如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等，但是，在现有的客运服务质量管理体系中，仍然存在着对旅客满意度关注不够、服务质量评价方法不科学、客运服务质量管理主要停留在静态质量管理阶段等问题。
(2）人员素质有待提高。铁路旅客运输服务工作是劳动密集型工作，而且流动性大、待遇相对不高，对优秀人才缺乏吸引力。另外，还存在着将其他岗位的“老、弱、病”等人员转岗至客运服务岗位的现象。
(3）服务理念有待加强。目前，有些工作人员的思想仍停留在生产观念阶段，企业在目标制定上，主要关注旅客发送量等指标，而忽略了运输的服务质量和旅客的满意程度。
(4）软硬件设施有待提升。一是现有铁路线路分布不均衡，沈阳局管内辽宁省14个地级市高铁网全部贯通，而吉林省和内蒙古自治区东部地区，仍有5个地级市（盟）没有开通高铁；二是现有高速铁路发展不平衡，线路速度标准不高，除京哈高速线外，其余高速铁路设计时速均为200～250km/h线路；三是一些车站安全基础设施不完善，部分车站候乘车环境无法满足旅客个性化服务及特色服务需求；四是售票网络普及程度不平衡，在客运高峰期一票难求的局面仍然存在。
2、 沈阳局集团公司提升铁路客运服务质量对策
2.1 、打造适应市场的铁路企业服务文化
(1）转变观念。立足市场，将服务质量摆在与安全同等重要的战略地位，将打造全新的企业服务文化作为提升企业核心竞争力的发展战略，向全体员工深入宣传服务就是发展、服务就是效益、服务就是市场竞争力等新理念，并结合铁路企业自身实际，提炼出全体员工能感知和认同的企业服务理念，融入服务流程和标准中，增强员工的整体服务意识，进而打造出特色鲜明、适应市场的企业服务文化。
(2）开展人文关怀的普适性职工培训。一是增加客运服务心理学课程，加深客运职工对服务对象心理状态的理解，让服务工作更加优质高效；二是调整职业道德课程模块和培训内容，增加管内先进集体典型“小东精神”内容培训，增加国铁集团年度最美铁路人的相关素材，用先进典型事迹增强客运职工敬畏职责的职业道德荣誉感，不定期聘请集团公司大连站刘晓云等客运道德模范人物与职工分享服务的真谛及快乐，用身边的先进人物教育、引领职工，提升培训效果。
2.2、 创新铁路企业人力资源管理
(1）创新人力资源管理理念。铁路企业劳动人事部门应树立铁路人才队伍建设决定企业发展的观念，提高人力资源管理人员的业务素质和思想水平，引入现代企业人力资源管理念，探索建立适应铁路企业特点的人力资源管理理论体系和方法。在人力资源管理过程中，充分尊重铁路企业员工的特点和个性，为员工职业发展提供优质平台，调动其积极性、主动性和创造性。
(2）建立健全适应铁路企业特点的人力资源开发和使用机制。铁路企业应将人力资源管理工作纳入企业的管理流程中，使之进入企业甚至社会的大系统、大循环，促进铁路企业与社会相关的优秀企业、地方政府部门、科研院校之间中高级管理人才、专业技术人才的相互流动，改革以往铁路企业用工来源单一、仅靠企业自身培养管理人才的模式。同时，铁路企业应科学评估客运人员工作量，适当提高客运部门职工的待遇和收入，不断改善职工生产生活条件，调动客运职工的积极性。
2.3 、建立健全客运服务质量管理体系
(1）健全完善质量标准。一是对市场需求、旅客需求进行市场调研，在对市场进行分析研究的基础上，以旅客满意为服务导向，建立起一整套包括产品形象、运价、服务等在内的运输服务体系。二是在实际经营管理过程中，用科学全面的质量管理观指导市场策略，倡导人文管理、科学管理、高效管理的管理文化。此外，还应建立服务过程的监督检查机制，及时发现并改进存在的质量问题，促进服务质量不断提升。
(2）构建大客运质量考核评价机制。逐步完善相关考核评价制度，把旅客运输服务质量管理作为各个部门共同的责任予以考量。另外，还应探索建立由客运管理部门牵头的大客运服务质量考核评价机制，收集旅客的意见和建议，并统一发布监督情况和结果，使各个部门同目标、同作为、同考核，形成各个部门共同重视旅客运输服务工作的良好局面，不断提高旅客运输服务质量。
2.4、 完善软硬件服务设施建设
一是加大设备设施投入，全局10个较大车站增加自助实名制核验通道；对客流大季节性客流高峰集中的旅客进站通道重新进行优化设计和改造。二是优化安检验证流线。持续改进进出站口布局，合理规划进站流线，采取增设自助实名制核验闸机、增设引导标识的方式，确保旅客进站畅通。三是规范候车室管理，清理候车室商亭，调整12306服务台设置。四是完善车站引导系统，对大型车站对引导标识错误、破损、遮挡的问题进行整改。
2.5、 提供让广大旅客满意的服务产品
(1）通盘谋划铺好基本图。客运部门通盘考虑路网变化及新线开通资源，组织开展市场调查，把握客流规律，提出调图建议，进行可行性分析和效益测算。
(2）动态优化铺好一日图。建立“一二三”客流分析和运力调整流程，每周一梳理分析上周列车开行效果、站段营销分中心提报的运力需求，预测本周客流情况，并制定每日开车建议方案；周二召开例会，与车辆部门协商用车计划后，会同运输、机务、车辆、调度部门研究制定列车开行方案；周三下发命令执行，各经营单位组织做好营销宣传、客票销售等工作，确保“一日一图”常态化。
(3）细分需求铺好市场图。强化市场调查分析，把握旅客需求规律，细分目标市场，铺好旅游图、城际图。积极提报旅游专列开行建议，开行管内到旅游城市的旅游线。
3 、结语
随着高速铁路的迅猛发展，铁路旅客运输有了质的飞跃。但是，与之共存的客运服务质量仍存在着诸多问题，铁路企业只有把握市场脉搏，分析制约服务质量提升的关键因素，更新服务理念和意识，提高客运服务人员素质，创新服务质量管理，才能在激烈的市场竞争中立足发展，进而不断满足人民群众对美好旅途生活的现实需要。
参考文献
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