关键词：铁路；客运服务人员；理想印象；服务态度；服务礼仪；职业素养。
1、 铁路客运服务人员理想印象调查。
“印象”是个体头脑中对有关认知客体的形象，通常是基于个体以往经验、情境形成[1],而“理想印象”是个体头脑中最为理想、期待的认知客体形象。随着我国铁路里程的不断增加及硬件设施的不断完善，铁路客运服务人员作为服务广大旅客的一线岗位人员，在大众中的“印象”代表了大众对铁路软服务的评价。为此，通过对铁路客运服务人员的理想印象及其现状进行调查，为增强铁路客运服务水平、提升铁路运输在大众心中的形象提供理论支持。通过收集307名轨道运营专业大学生对铁路客运服务人员理想印象的描述词汇，将相近的条目加以归类整理，并按照描述的频次进行排列；将调查所得的理想印象条目通过专家讨论法归类整理，将其分为“服务态度类”“职业素养类”“服务礼仪类”3个印象类别；对男性、女性的提及率进行独立样本t检验，t值越大代表差异性越大，p值为差异的显着性水平，铁路客运服务人员的理想印象如表1所示。
从统计结果来看，服务态度类印象提及率最高，大部分服务态度的提及率都在 25% 以上，为大众最为看重的印象；相比之下，职业素养类的印象提及率较低，大部分能力素养的提及率都不到10%,可见相比于专业能力，大众对服务态度的看重程度更高。
在服务态度类印象中，大众提及率最高的印象是“有亲和力”,提及率达到了 71.3%,可见大众对客运服务人员的亲和力极为看重；在服务礼仪类印象中，相比于形象礼仪，大众对举止礼仪的提及率更高，“有礼貌、举止得当”的提及率达到49.2%,而“仪表大方”的提及率只有 29.3%,说明大众更加在意客运服务人员的内在礼仪修养；在职业素养类印象中，大众提及率最高的是“认真负责”,提及率为 30.0%,而“专业”“沟通能力”“安全意识”等各项印象提及率均不到10%,说明大众对客运服务人员职业道德的重视程度高于专业素养。
2、铁路客运服务人员的分类印象及评价现状。
2.1 服务态度类印象及评价现状。
铁路客运服务人员的服务态度指在服务过程中体现出对旅客的服务倾向及由此引发的神态与言行。大众对客运服务人员的服务态度类印象主要包括以下内容：①服务态度--态度亲和、诚恳、热情，主动积极；②服务意识--服务意识好，旅客至上，一视同仁。
现阶段国内铁路客运服务人员的服务态度在旅客中的评价参差不齐，在一些模范高铁列车、动车组列车、进京“红旗”列车上，基本实行了服务航空化，客运服务人员对待旅客态度亲和、热情，被树为学习典范；而在一些普通列车上，客运服务人员还存在对旅客缺乏热情的现象[2].据对京沪高速铁路（北京南-上海虹桥）和福厦客运专线（福州南-厦门北）列车旅客的调查显示，旅客对客运服务人员服务态度表示“满意”和“一般满意”的比例分别为53.7%和27.9%[3],说明进京高速铁路的客运服务人员服务态度较好；对梧州南开往南宁的动车组列车旅客的调查显示，旅客对客运服务人员服务态度表示“满意”和“一般满意”的比例分别为31%和54%[4],满意度明显低于进京高铁列车；此外，对12306客服电话投诉服务的调查显示，在旅客投诉中投诉比例最高的是“站车服务态度不好”及“人身财产损失”,投诉比例超过50%[5],说明从总体上来看，铁路客运服务人员的服务态度还有待改进。
2.2 服务礼仪类印象及评价现状。
铁路客运服务礼仪是客运服务人员在服务过程中所体现的对旅客尊重与友好的行为规范，包括服务人员的仪容仪表、行为举止、服务规范用语等[6].大众对客运服务人员的服务礼仪类印象主要指以下2个方面：①举止礼仪--有礼貌，有礼仪，举止得当；②形象礼仪--仪表大方，形象好。
现阶段铁路客运服务人员的服务礼仪水平参差不齐，其中高铁列车、动车组列车等高端产品比较重视服务礼仪的打造，服务礼仪技巧娴熟，而普通列车及车站客运服务人员对于服务礼仪的理解较为粗浅[7].这一方面受制于客运服务人员的素质，高铁、动车组列车客运服务人员在招聘选拔上要求严格，素质相对更高，人员平均年龄也较为年轻。此外，高铁、动车组客运服务人员在服务礼仪的培训上也占有明显优势，以青岛客运段北京动车队为例，车队定期对全体职工进行服务礼仪、服务语言、外语会话、形体、手语、商务接待等方面的“地毯式”集中培训，培训效果明显[8],而普通列车对服务礼仪的培训力度较弱，尚有待加强。
2.3 职业素养类印象及评价现状。
铁路客运服务人员的职业素养指在工作过程中体现出的职业道德、专业素养及安全意识等。大众对客运服务人员的职业素养类印象主要包括以下内容：①职业道德--认真负责，有责任心，细心；②专业素养--专业，工作能力强，沟通能力强，稳重，心理素质好，反应迅速；③安全意识--具备安全意识。
目前铁路客运服务人员在专业素养、安全意识、应急处理等方面的状况较好，但在职业道德、沟通能力等综合素养上的状况有待提升。专业素养、安全意识表现较好得益于铁路对安全、应急的重视，如上海铁路局合肥机务段对职工在安全、应急、规章、标准上的培训与考核频率很高，平均每天培训达106.5人次，但这4类内容占了培训内容的90%以上[9],而对于职业道德、沟通能力、其他综合素养方面的培训较少，培训内容的全面性有所不足。此外，根据对梧州南开往南宁动车组列车旅客的调查显示，旅客对乘务员的综合素质表示满意的仅有4%[4],由此可见客运服务人员的综合素养还亟待提高。
3、铁路客运服务人员印象的影响因素。
通过分组设计实验验证微笑、着装、性别这几个因素对客运服务人员理想印象的影响，具体实验过程如下：①收集现实中的不同特征的铁路客运服务人员照片，每一组照片会在某一因素上有所区别，如“面带微笑-不带微笑”“着装整齐-凌乱”“着装柔和-硬朗”“着装明色-暗色”“男性-女性”;②以轨道交通专业的307名大学生为被试者，让被试者对不同特征的客运服务人员照片进行观察，然后判断哪一类人员更符合理想客运服务人员的印象；③采用SPSS18.0统计软件对被试的选择倾向进行统计，并应用独立样本t检验对数据进行差异性分析，以判断微笑、着装、性别这几个因素对客运服务人员印象的影响。
3.1 微笑影响。
本轮实验共有2组，其中组1中的照片均为女性客运服务人员，组2的照片为男性客运服务人员，面带微笑-不带微笑对比实验结果如表2所示。
实验结果显示，在2个实验组中，大众均明显倾向于“面带微笑”的客运服务人员，其差异达到显着级别。根据对被试人员的访谈得知，“面带微笑”的客运服务人员在“亲和力”“热情”“主动”“服务意识”等多项印象上的评价均更高。在服务过程中，面带微笑的客运服务人员会引起和旅客的情绪感染，改变旅客的情感状态，进而影响到旅客对服务接触的感知和评价[10].此外，面带微笑的服务人员会被认为是更友好和更有能力，可见微笑对于客运服务人员的印象影响极大。
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