摘要：通过研究交通运输服务的理论基础，找出了我国交通运输服务存在的主要问题，并剖析了交通运输服务水平不高的原因，最后提出了提升我国交通运输服务质量的总体思路，并从提高交通运输基本公共服务均等化水平、提高交通运输便捷化服务水平、保障交通运输服务安全、促进互联网与交通运输服务深度融合、提升服务标准化水平、提高行业管理部门效率等六个方面提出了改进和提升交通运输服务的重点任务，为提高我国交通运输服务水平提出了政策建议。
关键词：交通运输；公共服务；理论基础
0引言
交通运输是基础性、先导性、服务性行业，服务是交通运输的本质属性。作为国民经济发展和社会文明进步的重要物质基础和支撑条件，交通运输是客流、物流、资金流、信息流等各种活动实现的重要载体和纽带，提高交通运输服务质量、服务水平，对我国全面建成小康社会具有重要的意义。国内对交通运输服务的理论和对策系统性研究较少，对交通运输服务的范围、内涵和管理对策缺乏统一的认识，迫切需要加强研究。本文一方面对交通运输服务的理论进行了研究，另一方面提出了提升交通运输服务水平的对策，将理论与实践有机地结合起来。
1交通运输服务理论基础
1.1服务的内涵
“服务”一词在《辞海》中，是指为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务是一种无形的东西，从经济学角度看，服务是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。
服务可划分为公益性服务、经营性服务与准公益性服务。公益性服务主要是指政府使用公共权力与公共资源所从事的各项工作，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等职能活动。经营性服务是指完全可以通过市场配置资源以满足居民多样化需求的服务。政府不再直接提供经营性服务，而是通过开放市场并加强监管，鼓励和引导社会力量提供。准公益性服务是指为保障社会整体福利水平所必需的、同时又可以引入市场机制提供或运营的，但由于政府定价等原因而没有营利空间或营利空间较小，尚需政府采取多种措施给予支持的公共服务。
1.2交通运输服务的划分
⑴公益性服务
公益性服务是指由政府主导提供，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民出行基本需求的公共服务，如轨道交通、城市公交、农村公路、农村道路客运、陆岛交通、农村渡运等。
⑵经营性服务
经营性服务是指完全可以通过市场配置资源以满足人民群众多样化需求的交通运输公共服务，如普通货物运输、包车与旅游客运、道路长途客运、汽车维修、经营性公路、水路货物运输等服务。
⑶准公益性服务
准公益性服务是指为保障社会交通运输福利水平所必需，同时又可以引入市场机制提供或运营的，但由于政府定价等原因而没有营利空间或营利空间较小，尚需政府采取多种措施给予支持的交通运输公共服务，如出租汽车服务。
1.3交通运输服务的特点
⑴基础性
交通运输涵盖了公路运输、城乡、城际道路运输、城市客运等领域，与人民群众的生产生活息息相关。交通运输服务的基础性表现在交通运输服务首先要着眼于人民群众的基本出行与货运需求，即“走得了”和“运得了”.
⑵均等性
交通运输行业提供的服务不应分城市与农村，也不分东、中、西部，而是应尽可能让每个人都能享受到交通运输的基本公共服务。
⑶便利性
让人民群众就近、随时、快捷和方便地享有交通运输服务，让老百姓切实切身感受到交通运输服务“无处不在”.
⑷经济性
指组织经营活动过程中获得一定数量和质量的运输产品和运输服务及其他成果时所耗费的资源最少。具体体现在在乘车或运货过程中，客户为运输支付的费用更少。
⑸安全性
指交通运输服务的安全程度，即将人或货物完好无损运达目的地的程度。具体体现在事故率低、损伤率低、安全隐患少。
2我国交通运输服务存在的主要问题
2.1服务供给总量不足
我国交通运输行业存在的主要矛盾仍然是日益增长的新需求与交通运输服务相对滞后之间的矛盾，基本公共服务均等化水平有待提高。运输基础设施还不能满足运输服务需求，运输装备水平依然落后，出行信息服务系统尚不完善，与人民群众对出行便捷性、安全性、经济性、舒适性的要求相比还存在差距，如城市公交发展水平不高、出租汽车“打车难”、城市配送“行车难、停车难、装卸难”等问题还较为突出。
2.2服务便捷性不够
交通运输服务满足人民群众便捷运输需求的能力还不足，具体体现在：不同运输方式之间衔接不畅，客运“一票式”的联程服务和货运“一单制”的联运服务发展缓慢，城乡道路客运一体化需要进一步推进；出行信息服务较为滞后，公众使用仍然不便，出行信息内容不完善、不丰富，数据更新不及时，出行信息服务方式相对单一，发布渠道仍然有限。
2.3服务效率不高
交通运输的组织方式和手段总体落后，市场集中度相对较低，经营模式滞后，集约化程度不高，企业竞争力不强，从而影响了服务效率的提高。
2.4服务品质不佳
日益富裕起来的人民群众对交通运输服务提出了更高的要求，由“走得了”向“走得安全、走得便捷、走得舒适”转变和由“运得到”向“运得快捷、运得安全、运得高效”转变。但目前交通运输行业存在的设施设备不完善、市场行为不规范等因素，制约了服务品质的提高。
2.5服务安全性有待增强
一些制约交通运输安全发展的问题尚未得到彻底解决，运输市场秩序不规范，部分交通运输企业重效益、轻安全的现象比较突出，安全生产投入不足，安全管理制度不完善，操作规程不落实，特别是一些企业无序竞争、车船挂靠经营、异地营运现象比较突出，导致企业安全管理缺位，存在着较大的事故隐患。
3原因分析
3.1服务理念滞后
行业内还存在“重建设、轻运营，重管理、轻服务”的观念，交通运输服务的本质属性未得到充分体现，服务理念尚未深入渗透到交通运输行业各个领域。交通运输服务体系建设滞后于基础设施建设的发展，与基础设施建设相比，投入在提升服务质量、服务水平上的人力、物力、财力不足。受利益最大化的影响，部分经营主体缺乏改进服务的主动性和积极性，社会公益责任意识不够。从业人员队伍参差不齐，整体素质不高，也影响了行业服务质量和服务水平。
3.2体制机制不畅
在一些领域和地区，体制机制还不够健全，部门与部门之间、领域与领域之间、地区与地区之间不协调、难衔接的现象还时有存在，合力尚未形成，服务监督机制不健全，服务监管职能落实不到位，市场准入和退出机制不健全，执行力度不够，影响服务水平、服务质量提高的体制机制障碍因素尚未完全清除，制约了交通运输服务水平的提高和服务效率的提升。交通运输管理体制与市场的需求以及经济社会对交通运输的要求相比，还有较大差距。交通运输服务优胜劣汰的市场机制还不健全，奖惩机制、监管制度、市场准入和退出机制、服务质量信誉考核制度等亟待完善。
3.3法规标准不完善
行业现有的法律法规关于服务的内容还不健全，对服务质量好、水平高的企业缺乏支持的依据，对服务质量差、服务水平低的企业没有在市场准入、市场退出、资源配置等方面作相应的处罚规定，从而导致经营者对提高运输服务缺乏积极性和动力，服务水平难以提高。另外，在部分领域还缺乏上位法指导，如城市公共交通领域还没有一部完整的法律法规。行业标准规范建设还远远落后于行业发展的需要：一些领域的标准规范缺失，导致服务缺乏有效的引导；一些领域的服务标准规范陈旧，不能适应新时期运输服务的需要；一些领域的服务标准规范可操作性差，在行业的应用不够广泛。交通运输服务标准规范仍待进一步完善。
3.4信息化引领作用不强
目前，我国交通运输信息化整体水平还不高，不能适应现代交通运输业发展的需要和人民群众对交通运输服务的需要。信息化与交通运输服务融合不足，信息化服务水平不高，信息资源共享水平较低，动态信息采集能力相对薄弱，尚未在规范业务、流程再造、服务提升等方面实现深化应用，信息化整体效益和规模效益尚未得到充分发挥，部省、地区、部门间信息化服务水平不平衡。
4提升我国交通运输服务的思路与对策
4.1总体思路
以加快转变交通运输发展方式为主线，以服务经济社会发展和人民群众安全便捷出行为导向，以提高人民群众满意度为核心，以解决与人民群众关系最密切、要求最紧迫的服务问题为着力点，抓住提升服务质量服务水平的关键环节，积极推进理念创新、服务创新和管理创新，通过健全体制机制、强化标准规范、增强科技支撑、加强道德建设、提高队伍素质等综合措施，努力构建安全可靠、便捷舒适和经济高效的交通运输服务体系。
4.2对策建议
4.2.1提高基本公共服务均等化水平
具体的举措包括：落实公共交通优先发展战略，构建以公共交通为主体的城市交通系统，构建以轨道交通、快速公交为主骨架，以常规公交为主体，以社区公交、定制公交为补充的城市公共交通体系；推进城乡客运一体化，提高乡镇和行政村客车通达率，提高城乡客运一体化服务水平，落实城乡客运财政扶持政策，促进农村物流发展，服务农村经济。
4.2.2提升交通运输便捷化服务水平
具体的举措包括：加快综合客货运枢纽场站建设，提高交通枢纽场站服务水平，制定综合货运枢纽标准；加快推进货物多式联运、旅客联程运输，加强不同运输方式间的组织衔接，提高综合运输服务水平。
4.2.3保障交通运输服务安全
具体的举措包括：加强安全生产基础设施建设及维护，推进国家和省级公路交通应急装备物资储备中心建设，建立各级运输应急保障运力储备；建立大型交通运输基础设施建设和管养安全监测系统；建立安全监管防控体系，开展安全生产集中整治，加强道路客运安全管理、危险化学品运输安全管理、港口危险化学品安全管理，提高应急处置能力；建立产品质量监管体系，加强重点交通运输产品质量管理，发布监督目录，提升重点产品质量。
4.2.4促进互联网与运输服务深度融合
具体的举措包括：推进ETC全国联网，提高ETC车道的覆盖率，扩大用户规模，提高结算效率，促进省际互联，加快形成全国统一的ETC客户服务体系；推进全国客运联网售票，建成全国道路、水路客运联网售票系统，旅客购票和出行更加便捷；推进公交一卡通互联互通，显着提升城市公交一卡通应用普及率和互联互通应用覆盖范围，有效提升公众出行和换乘便捷性；促进和规范网约车发展；鼓励和支持“互联网 货物运输”、“互联网 城乡客运”、“互联网 出租汽车”、“互联网 汽车维修”、“互联网 多式联运”、“互联网 旅客联程运输”等新兴业态发展。
4.2.5提升服务标准化水平
具体的举措包括：完善服务标准体系，加强服务条件、服务流程、服务质量水平、公众出行信息、物流设施设备等重点标准制修订；制定服务标准，制定高速公路管理服务、城市轨道交通运营管理服务、城市公共汽电车企业服务质量评价标准，修订《公路养护安全作业规程》、《城市公共汽电车客运服务规范》等标准，逐步建立完善的交通运输行业服务标准体系；完善公路交通标志设置、国家公路网的命名编号系统，规范高速公路服务区管理；加强公路养护作业组织管理，规范公路养护作业组织管理，加强公路养护监督检查。
4.2.6提高行业管理部门效率
推进政府管理部门职能转变，具体包括：取消和下放部分审批事项，对取消和下放的行政许可项目，修改相关法律法规和规章，完善后续监管措施；对保留的行政许可项目，减少审批环节，缩短审批时间，提高工作效率；优化行政审批流程，提高审批质量和效率，推进行政许可网上办理；强化12328交通运输服务监督电话功能。
参考文献：
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