摘要：互联网是网购争议产生的渊源地， 也应是争议解决的归宿地， ODR作为全球电子商务环境下解决企业和消费者之间纠纷的新方式， 正成为在网络环境下保护消费者利益、建立“电子信任”的重要机制， 成为各国电子商务法律框架的重要组成部分。
关键词：电子商务； 网购纠纷； ODR机制；
一、ODR机制的现状
ODR兴起于美国， 后来逐步在欧洲以及亚洲发展起来， 但在我国的发展相对滞后， 尚处于起步阶段。许多国际组织、各国政府、企业、学术机构、非营利组织特别是消费者组织都已经认识到ODR作为一种纠纷解决机制对电子商务的促进作用。美国、欧洲等电子商务发达的国家都已经建立了相应的ODR机制， 并取得了很好的效果。根据目前国内外现状来看， 我国ODR机制不管在数量上还是在质量上都远远落后于欧美等发达国家。
二、发展ODR机制的必要性
（一） 时代发展的必然要求
习近平总书记指出：“没有网络安全， 就没有国家安全， 没有信息化， 就没有现代化”作为国家现代化治理的重要组成部分， 多元化的纠纷解决机制也应该实现信息化。
诉讼是一种奢侈的纠纷解决方式， 故欲让所有的民事纠纷都通过裁判来解决的想法是不现实的。面对全球化、信息化、大数据、云计算、互联网的冲击， 面对新纠纷， 新需求， 要求我们必须摒弃传统的纠纷化解思维， 更新观念， 用新思维迎接新常态， 充分利用现代信息技术革新， 给人们提供一条主要依靠互联网技术来化解网络纠纷的途径， 同时也可以有效缓解法院审理案件的压力。
（二） 电子商务发展的迫切需求
在享受着网络购物带给我们便利的同时， 新闻媒体频频曝光各种跨国界、跨地域的网络交易纠纷， 据国家工商行政管理总局2015年3月12日发布的《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉情况分析》显示， 2014年消费者网购投诉同比增长超3倍， 在消费服务类投诉中排名第一位， 异地维权突出， 受理网络购物投诉7.78万件， 比2013年增长356.6%, 网购投诉中82.1%为商品类投诉， 17.9%为服务类投诉。尽管各大网络交易平台都建立有独特的交易规制和诚信配套体系， 但仍不能避免大量的网络交易纠纷。
保护消费者的合法权益是一个国家经济社会文明的重要体现也是市场经济成熟发达的重要标志。传统的纠纷解决机制在处理网购纠纷时遇到了巨大的障碍， 已经不能适应全球性的、快捷高效的电子商务发展的需要。既如此， 我们应顺应时代发展的脉络， 大力发展ODR应对网上纠纷。
（三） 传统纠纷解决机制的局限性
一方面， 网购纠纷的主体具有隐蔽性和虚拟性， 传统的救济方式成本高， 纠纷一旦发生， 维权之路举步维艰。另一方面， 传统的纠纷解决机制意味着一系列复杂的法律、法规冲突问题， 以地域和国家主权为基础的司法管辖和实体法选择让当事人望而却步， 即使最后得到裁判， 执行也将面临诸多困难。
（四） ODR具有独特的优势
ODR通过网上申请、网上送达、网上审核、网上告知、网上受理、网上办理、网上发布裁决等步骤， 完全以“屏对屏”的方式进行操作， 这些环节都可在一周7天， 每天24小时在线进行， 完全摆脱时间、空间的限制， 延伸了人们交流的渠道。与此同时， 信息技术承担了许多如：信息组织、发送自动回复、组织文本材料、安排会议以及程序操控等工作， 这些优势都是传统纠纷解决机制所不及的。
三、在线纠纷解决机制面临的困境
（一） 技术问题
虽然ODR机制还是一个以解决争议为基本价值依赖于人而发挥作用的纠纷机制， 但是技术研发仍起着至关重要的作用。ODR机制与传统纠纷解决机制最本质的区别是借助网络技术平台来化解纠纷。尽管我国互联网技术突飞猛进， 3D技术、视频会议等信息技术不断提升， 全方位的图像和影像技术不断提高， 但支持ODR的技术资源有限， 沟通上仍有障碍， 无法与面对面的直接交流相比拟。对于一直沿袭欧美网络技术发展道路的我国来说， 如何建立与世界接轨的在线纠纷解决网站， 专门的网络安全技术开发与加强的确是我国构建O-DR的技术难题。
（二） 法律问题
ODR是一种新型的替代性纠纷解决机制， 理论和实践尚处于发展的初期， 我国并没有从立法层面对ODR机制给予明确定位。一方面通过ODR达成的和解协议或调解协议具有怎样的效力， 目前法律没有明确的规定。另一方面， ODR与其他纠纷解决机制 （如：诉讼） 严重脱节， 这些因素不得不引发消费者对ODR产生多方面的疑虑。
（三） 信任危机
如今消费者对ODR持怀疑态度主要来自于以下两个原因， 一方面， 互联网上充斥着大量的虚假甚至是欺诈的信息， 这些信息与真实的信息混杂在一起， 人们不能识别这些信息的真伪， 况且这些问题一时又难以解决， 这就导致了人们对网络虚拟环境的不信任感。另一方面， ODR自身制度并不完善， 在民众中的认知度不高， 比如：ODR机制的程序设计、ODR机制的效力， ODR机制的执行力尚处于探索阶段， 不能确保在纠纷发生后双方都自愿参与其中。更为重要的是目前ODR的服务者几乎都是私人性质的机构， 电子商务的诚信体系完全依赖于个人自律、行业规范自律、企业诚信来建立企业与消费者之间的信任关系， 一旦商家对消费者的诉求置之不理或者推卸责任， 消费者维权几乎就会化为泡影， 因此ODR是很难深入人心的。
四、建立ODR机制的建议
（一） 政府应大力支持建立ODR机制
不可否认民间自发的ODR机制更具有灵活性， 创新性， 推行起来也更为迅速， 但是仍不能忽视政府在推动ODR运作的过程中同样起着至关重要的作用， 原则上ODR机制的发展依赖于市场机制， 由市场自身运转以及网络技术的进步来促使其发展， 政府不应该过多干预， 但在中国特殊的国情下， 政府在不得不干涉市场自由竞争的前提下对O-DR从宏观上进行管制和规制， 鼓励这一新型纠纷解决机制的使用和发展， 以增进消费者对ODR机制的信任度。此外， 自上而下地推动一个新型制度的发展也是符合我国传统的， 政府有必要通过支持、引导、规范和监督的方式助O-DR一臂之力。所以我国应采取企业为主导， 政府适当介入的模式推动ODR向前发展。
（二） 建立ODR信任机制
ODR的运作不是孤立的， 要充分发挥其作用， 还必须与完善的诚信体系完美融合。ODR的亮点在于通过该纠纷解决机制而达成的协议具有法律约束力小， 当事人自主性强， 及时履行、执行快捷， 这特征对于异地维权的消费者来说是ODR最佳选择， 也是其倍受推崇的主要原因。然而网络经济比市场经济更开放、更灵活， 这种开放和灵活也意味着更高的风险， 同时这些风险可能导致无法发挥其应有的作用， 此时， 建立完善的诚信体系来消除消费者的顾虑就显得格外重要。实际上提高人们对于ODR机制信任度的措施是一个极其复杂的问题， 目前美国和欧洲主要采取颁发信用徽章“软约束”的方式确保ODR的信用和接受度， 本文认为， 我国要建立起ODR的诚信体系至少应做到以下几个方面：一是ODR机制的裁决员应至少具备经济、法律方面的专业知识， 从而对其进行定向培训和严格赛选， 形成一批高素质、专业化的裁决员。二是ODR网站必须公布、告知下列的信息：1.在ODR网站主页上公布裁决人的名单、教育背景、工作经历以及当事人选择裁决人的方法、申请裁决人回避的程序。2.ODR裁决方式是采取公开还是保密的方式。3.ODR裁决书的法律效力以及对该ODR裁决结果的救济措施， 4.O-DR网站根据需要还必须公布该网站每年受理案件的数量、有效解决的案件数量， 当事人的履行裁决结果的情况等。三是在ODR网站的主页中还应当设置在线答疑专栏， 为消费者提供在线法律或其他方面的咨询。
（三） 立法方面的支撑
要使得ODR在我国得意深入人心， 仅仅依靠民间自发设立的ODR服务提供者是远远不够的， 甚至有可能走向失败。如果将ODR纳入法律管理的范畴， 必然会成为网民选择解决纠纷的最佳途径， 所以我们应该考虑借助国家力量， 采取法律上的相关措施加快国内立法对ODR机制这种纠纷解决方式的承认和支持， 做好ODR与司法强制执行力等方面的衔接， 增强公众对于这种新型纠纷解决机制的信心。
（四） 保障程序的公正与高效
任何纠纷解决机制的程序设计， 都不得不考虑公正和效率二者之间存在辩证的关系， 不公正就是最严重的无效率， 低效率是另一种意义的不公正。在线就分解机制作为一种新型的纠纷解决机制， 应在保证程序公正的基础上提高化解纠纷的效率。
对于ODR机制的构建， 首先应以程序公正为基础， 以保护消费者合法权益为宗旨。虽然电子商务纠纷本质上属于平等主体之间的民事纠纷， 但实质双方地位并不平等。消费者往往不能提供有效的电子数据， 即使提供了， 因为这些电子信息易删改， 难保存特性， 也无法确定其真实性， 所以消费者证据收集有难度。根据诉讼中“谁主张， 谁举证”的举证责任分配原则， 会加重了消费者的负担， 对于消费者来说也是一种难以预测的风险， 所以在ODR的程序设计中， 应注意避免严格诉讼程序的羁绊， 减轻消费者的负担， 体现实质公平原则。
在保证公正的前提下， 程序效率是关键， 要凸显ODR面对网络纠纷的独特解纷优势， ODR服务网站在接收到消费者的相关申请和咨询后， 就应立刻做出回应， 提高纠纷解决的效率， 节约消费者的时间成本。另外， 在程序设计上也应体现便民的原则， 易于当事人参与， 避免程序过于复杂原因降低消费者参与解纷的积极性。综上所述， 我国构建ODR应遵循程序公正与高效的理念， 真正实现消费者合法权益的保护。
（五） 加强国际合作
由于网络的无地域性， 在中国未来ODR的构建上必须注意与国际接轨， 联合解决网络购物纠纷， 形成一种全球性的ODR运作模式， 最大限度的保护消费者的权益。对此笔者认为， 介于我国跨国纠纷解决平台与先进的国际性纠纷解决平台有一定的距离， 我国纠纷解决机制可以与国际知名认证机构和组织发展合作关系。
五、结语
发展在线的纠纷解决机制意义重大、任重而道远。期待在ODR机制应扬长避短， 进一步提高在线争议解决机制的效率和质量， 同时做好ODR与其他纠纷解决机制的衔接。
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